Com o aumento da competitividade e o advento do marketing digital, que é mais personalizado e incisivo, a jornada de compra do cliente ganhou mais complexidade e, consequentemente, mais etapas a serem percorridas. Para cada etapa existe uma estratégia específica que guia o cliente a tomar decisões e, consequentemente, ao progresso na jornada, então é de extrema importância que a equipe de marketing e vendas saiba reconhecer cada etapa e aplicar todos os recursos necessários para nutrir o cliente. 

Além disso, não foi apenas o processo de decisão de compra que mudou. O comportamento do cliente de hoje é muito mais ativo do que anteriormente, então eles participam de cada etapa da jornada atentamente e estão muito mais exigentes. Por isso, o cliente se tornou o centro das atenções, e não mais o produto ou serviço ofertado. 

Siga conosco nesse artigo para conhecer todas as etapas do processo de decisão de compra e as estratégias que podem ser aplicadas em cada uma delas para conquistar esse novo público! 

O que é o processo de compra? 

O processo de decisão de compra é a jornada que o cliente percorre até adquirir o seu produto ou serviço. Esse processo, comumente conhecido como jornada de compra, se inicia no momento em que esse cliente conhece o seu produto ou serviço e finaliza com o fechamento do negócio, podendo se estender até o pós-vendas para um acompanhamento completo de retenção do cliente. 

É importante frisar que a trajetória de compras não é a mesma para todos os clientes. Em alguns casos, os clientes irão adquirir seu produto ou serviço de forma direta, enquanto em outros eles percorrerão todas as etapas da compra lentamente até tomarem uma decisão. Ainda podem ocorrer casos onde a venda nunca acontece, então lembre-se de acompanhar o ritmo e o interesse do cliente para não gastar seus esforços e tempo. 

Cada etapa da jornada do cliente possui uma estratégica diferente de abordagem e entrega de conteúdo, sempre visando auxiliar o cliente a avançar nas etapas. Tudo isso se deve ao fato de que o comportamento do cliente muda bastante em cada fase da jornada, então compreender esse comportamento auxilia muito a definir as estratégias corretas de inbound marketing. 

Um funil de vendas bem estruturado é essencial para reconhecer a etapa que o cliente se encontra. Se sua empresa ou negócio ainda não estabeleceu as etapas estratégicas de seu funil, leia nosso post sobre Funil de vendas e aprenda tudo sobre esse conceito importantíssimo para a jornada de compras. 

Quais são as etapas do processo de tomada de decisão? 

O processo de decisão de compra possui entre quatro e cinco etapas no total. Conhecer o comportamento do cliente em cada uma delas e as estratégias que podem ser aplicadas pode aumentar as vendas de sua empresa ou negócio significativamente, então vale a pena conhecê-las! 

1. Descoberta 

Nesse primeiro momento, o cliente ainda não sabe ao certo o que quer. Pode ser que ele ainda não esteja pensando em adquirir algo ou nem tenha se dado conta de sua necessidade.  

Sendo assim, essa etapa visa capturar a atenção desse cliente e despertar o interesse dele pelo seu produto ou serviço. A melhor forma de conseguir isso é investindo em marketing de conteúdo educativo, ou seja, estratégias de inbound marketing que levem conhecimento ao seu cliente. 

Artigos para blog, e-books educativos, posts em redes sociais e webinars, sempre acompanhados de um CTA (call to action) atrativo, serão a isca perfeita para capturar esse cliente. Faça-o preencher um formulário com dados como nome e e-mail antes de acessar qualquer conteúdo para transformá-lo em lead. 

2. Reconhecimento 

Agora que seu novo lead já conhece e entende o seu problema, é hora de se mostrar presente durante o restante do seu percurso por seu funil. Utilize alguma ferramenta de automação de marketing, como uma cadência de mensagens ou e-mails marketing, e envie conteúdos relevantes para amadurecer o seu lead. 

O importante nessa etapa da jornada é se mostrar como uma autoridade no assunto enquanto ajuda seu lead a reconhecer suas necessidades e como precisa supri-las. Evite utilizar um tom muito comercial nesse momento, já que o importante é educar e qualificar seu lead para o futuro. 

3. Consideração 

Essa etapa marca o momento em que o lead decide buscar soluções para o seu problema no mercado, então é hora de falar sobre o seu produto ou serviço. Esse momento é o mais importante do processo de compra, então foque na dor de seu PCI (perfil de cliente ideal) apresentando conteúdos educativos aprofundados. 

Não deixe de se mostrar como autoridade ao exibir cases de sucesso para o lead, incentivando-o a buscar a sua solução. Além disso, continue com os conteúdos automatizados para nutri-lo com uma certa frequência, tendo sempre o cuidado de dar um tempo para que o lead amadureça sua informação. 

Depois de considerar todas as possibilidades, o lead irá se mostrar cogitando a possibilidade de compra, e é de extrema importância mostrar sua solução como autoridade.  

4. Decisão 

Após descobrir o problema, reconhecer a solução e considerar a sua dentre as possibilidades no mercado, o lead chega à etapa de se decidir sobre a compra de seu produto ou serviço. 

Mostre seu diferencial com uma demonstração de sua solução e invista em gatilhos mentais para aumentar a persuasão para a compra. Por exemplo, crie um senso de urgência ao seu lead e ofereça cupons de desconto, brindes e outros benefícios para facilitar a venda. 

Essas e outras técnicas de vendas contribuirão imensamente para a tomada de decisão do lead. Com o fechamento do negócio ou não, o processo de decisão de compra se encerra aqui. Entretanto, há mais uma etapa para reter o novo cliente: a pós-venda. 

5. Pós-venda 

Agora que o lead já se tornou oficialmente um cliente ao fechar uma compra com sua empresa ou negócio, é importante investir em estratégias de retenção para que esse lead continue sendo seu cliente. Essa etapa inclui estratégias de solução de dúvidas, sugestões e avaliação da satisfação do cliente quanto a sua solução. 

Quanto mais suporte sua empresa ou negócio oferecer ao lead no pós-venda, maiores as chances de fidelização desse cliente. Além disso, um cliente satisfeito pode promover sua solução e ajudá-lo em seu crescimento, o que resultará no aumento de vendas. 

Aproveite as avaliações e depoimentos de seus clientes para elaborar melhorias em suas estratégias e em seu produto. Quanto mais otimizado seu processo for, mais os leads se sentirão atraídos por sua solução! 

Conclusão 

Entender as etapas do processo de decisão de compra é essencial para qualquer empresa ou negócio que pretende aplicar estratégias de funil de vendas e de inbound marketing. Analisar o comportamento do seu PCI ajuda muito a organizar seu processo, tornando-o personalizado para o seu público-alvo.  

Lembre-se de sempre entregar conteúdos relevantes e agregadores para o seu potencial cliente desde o início do processo de vendas. Além disso, mantenha em mente que esse processo não é linear, ou seja, alguns clientes irão seguir todas as etapas e outros pularão ou voltarão na jornada. Cabe às suas equipes de marketing e vendas estudar o lead e avaliar a maturidade dele diante do processo de compra. 

Crie sua estratégia e mostre o seu potencial para aumentar suas vendas!